國家標準《商品售后服務評價體系》認證問題解答

1、問：商品售后服務評價體系認證，是哪一個類別的認證？

答：《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務評價體系認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

2、問：商品售后服務評價體系，可以對什么類型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？

答：只要是在中華人民共和國內合法經營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。

商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業(yè)都可申請認證。

3、問：《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準中“售后服務評價”的范圍是什么？

答：標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。

標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；

3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等；

6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務?！?/span>

4、問：如何獲得商品售后服務評價體系認證證書？

答：企業(yè)如想要獲得售后服務評價體系認證證書，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務體系（必要時可尋求咨詢機構的幫助），在體系運行3個月之后，向北京五洲天宇認證中心提出申請認證，認證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結果頒發(fā)相應的星級證書。

5、問：獲得商品售后服務評價體系認證有什么好處？

答：（1）權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

（3）消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

（4）企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

（5）持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

6、問：其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務評價體系認證是否要求企業(yè)建立服務體系文件呢？

答：是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。”

認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。

7、問：管理體系認證和商品售后服務評價體系認證，都有“體系認證”四個字，那么管理體系認證和商品售后服務評價體系認證有什么區(qū)別？

答：有以下三方面不同。

（1）名稱含義的不同

商品售后服務評價體系認證，“評價體系”是標準的名稱，指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務評價體系認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。

商品售后服務評價體系認證是對企業(yè)服務能力的認證，管理體系認證是對企業(yè)管理措施的認證。

（2）認證類別的不同

《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經濟和社會發(fā)展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務評價體系認證是服務認證類別，頒發(fā)“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產品認證證書”。

三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志，不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”。

（3）評價要求和結果的不同

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。

8、問：各種類別的認證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務評價體系認證的審核有什么特點？

答：審核，在商品售后服務評價體系認證里稱為評審。

特點1：認證標準是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標準要求進行檢查，還要進行評分。評審不要求全部條款符合（95分以上即為最高星級）。

特點2：認證時要對企業(yè)總部和下屬服務網(wǎng)點進行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務網(wǎng)點去檢查，最后得出綜合的評價結論。所以企業(yè)在提交商品售后服務評價體系認證申請表時，需要提交服務網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣。

9、問：企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？

答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅，服務部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的服務公司。

售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局，與質量、品牌、生產各環(huán)節(jié)密不可分。

有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設立權限極高的質控部（體系部）。

在進行售后服務認證時，應由企業(yè)最高管理人或授權人任命一名專職負責人（可以是體系部或質控部的負責人）為售后服務體系的負責人（管理者代表），有極高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產、法規(guī)辦、品牌部、企劃部、產品改進等部門）協(xié)助完成認證工作。

GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。

執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關，如：

生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。

10、問：商品售后服務評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時候，有沒有加分項？

答：沒有額外的加分項，但售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分。

GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。

服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網(wǎng)點的管理人員。

哪些是服務管理相關部門，見問答第9條。

11、問：如何培訓售后服務管理師？

答：中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內開展的“售后服務管理師職業(yè)資質認證”培訓工作。售后服務管理師的資質培訓是對學員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學、專業(yè)理論和實物操作相結合的教學手段，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧，培訓結束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由權威專家進行評價審核及成績認定。目前由中國商業(yè)聯(lián)合會對考培合格者頒發(fā)資質證書，國家人力資源和社會保障部頒發(fā)結業(yè)證書。

12、認證的流程是什么樣的？

答：（1）企業(yè)向北京五洲天宇認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。

（2）中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

（3）評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

（4）派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

（5）經評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

13、從申請認證到獲證的時間大概需要多久？

答：視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

14、商品售后服務評價體系認證的費用如何計算？

答：認證的收費是按人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總人數(shù)計算，具體的可以參考《商品售后服務評價體系認證收費標準及人數(shù)對照表》。

舉例：

1200人規(guī)模的企業(yè)，在1176-1550這一檔范圍。

初評時，評審人/日數(shù)是16，乘以每人/日收費3000元人民幣，評審費共48000元，再加1000元申請費、2000元審定與注冊費、2000元年金，共計53000元。

15、認證證書有效期是多久？監(jiān)督評審的周期是多久？

答：（1）認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

（2）監(jiān)督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。

16、我單位需要認證，評審前期的工作準備步驟是什么樣的？

答：（1）培訓一定數(shù)量的售后服務管理師。

（2）對企業(yè)目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊（需要時可尋求咨詢單位的咨詢）。

（3）提交認證申請表。

（4）與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間；同時可進一步修訂服務手冊和制度等。

（5）準備好現(xiàn)場評審安排（人員、交通、辦公場地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。

17、認證申請時申報的企業(yè)人數(shù)怎么核定？

答：首先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數(shù)需要達到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網(wǎng)點，上報人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數(shù)核定。

在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。

企業(yè)應該填寫真實的人數(shù)。